Dans le cadre de leur transformation digitale, les organisations à but non lucratif sont nombreuses à remettre en question leur outil CRM car il est au cœur de la relation donateur et la clé d’une stratégie de collecte efficace.
Même si nous sommes toujours tentés, en tant que fundraisers, de vouloir trouver LE CRM version mouton à 5 pattes, il y a des signes qui ne trompent pas et qui doivent vous inciter à aller voir si l’herbe est plus verte ailleurs.
Donc si vous aussi, vous vous posez la question de savoir s’il est opportun de changer de solution CRM, voici ci-dessous 8 signes qui peuvent vous aider à vous décider à sauter le pas !
1. Votre logiciel CRM n’a pas évolué depuis des années
Nous sommes d’accord : quand on parle de CRM, vu la complexité que cela sous-entend, on est souvent bien content que rien ne change. Mais avouez que si votre CRM n’a pas encore intégré le digital en tant que canal de communication ou qu’on vous dit qu’il va falloir 12 mois pour que ce soit possible, il y a un problème !
Les techniques de fundraising ont considérablement évolué au cours des 15 dernières années et vos besoins en tant que fundraisers aussi. Une bonne solution CRM doit être agile et proposer de nouvelles possibilités régulièrement, sans pour autant tout révolutionner dans l’outil, soyez rassuré !
2. Vous avez l’impression que vos données ne sont pas suffisamment sécurisées
À moins d’avoir vécu sur Mars ces 5 dernières années, vous avez sûrement entendu parler du fameux RGPD (Règlement Général de Protection des Données). Et en matière de RGPD, « il y a ceux qui en parlent et il y a ceux qui le font ». Assurez-vous donc que votre prestataire de base de données fasse bien partie de « ceux qui le font » car les contrôles effectués par la CNIL se sont intensifiés, y compris dans le milieu associatif.
Alors si votre connexion à l’outil ne propose pas une double authentification lorsque vous vous connectez ou si votre prestataire n’est pas capable de vous fournir sa politique précise en matière de sécurité des données et s’il vous transmet des fichiers via un serveur ftp non sécurisé, fuyez !
3. Votre CRM n’est pas capable de gérer différentes sources de données
Quoi ? Vous devez gérer 4 bases de données différentes ? Une pour votre collecte traditionnelle par mailing papier, une pour les dons issus de votre site web, une autre pour vos grands donateurs et encore une autre pour vos testateurs potentiels ? Le tout sur plusieurs logiciels de gestion ?
Gérer ces donateurs « multi-canaux » et « multi-profils » doit relever d’un véritable parcours du combattant pour vous ! Un logiciel CRM dédié à la collecte de fonds doit ABSOLUMENT être capable d’intégrer des données venant de différentes sources et ce de manière automatique afin de faciliter votre vie de fundraiser.
4. Vous manquez de KPI pour juger de l’efficacité de votre collecte
Si l’on vous pose la question « quel est le taux d’attrition de vos donateurs » ou « quel est votre coût de recrutement en prospection papier » et que vous vous mettez à farfouiller dans vos papiers en disant « Je dois avoir cela quelque part dans un rapport que j’ai demandé il y a 2 ans », c’est mauvais signe.
Vous devez pouvoir accéder à ces informations capitales pour votre stratégie de manière autonome, en quelques clics et en temps réel. À quoi servirait d’avoir ce nombre invraisemblable de données dans votre CRM si vous ne pouvez en tirer aucune information pour votre collecte ?
Si en plus, vous constatez que l’accès à certains reportings est limité et que votre prestataire vous facture pour les fournir, alors nous vous conseillons de relire les termes de résiliation de votre contrat sans plus tarder.
5. Votre CRM n’est pas adapté au métier de la collecte de fonds
Vous le savez plus que n’importe qui d’autre : le fundraising comporte de nombreuses spécificités comme la gestion des legs, des grands donateurs, l’édition de reçus fiscaux, la gestion des dons réguliers, etc…
Si au lieu de tout ça votre CRM vous propose la gestion des impayés ou des rapports de vente qui ne vous serviront probablement à rien, c’est la preuve qu’il y a une inadéquation entre vos besoins et les possibilités de votre outil.
6. Votre CRM ne vous permet pas de collaborer efficacement avec vos collègues
Votre collègue du digital vous demande X fichiers différents par mois parce qu’il n’a pas accès à votre base ? Votre pôle finance vous demande sans cesse des rapports d’activités ? Ou bien encore un stagiaire à qui on a attribué tous les droits d’utilisation a supprimé vos 500 derniers contacts ?
La collaboration avec d’autres utilisateurs est un point important et crucial dans l’usage d’un CRM. Assurez-vous en amont que la facturation n’atteint pas des sommets en fonction du nombre d’utilisateurs, sans quoi vous risquez de devoir vous expliquer avec votre service financier… Il est également essentiel de pouvoir limiter les accès à certaines fonctionnalités et informations, pour respecter la confidentialité des utilisateurs et protéger votre base de données !
7. Vos donateurs ne sont pas contents car vous les sollicitez trop ou mal
« Je vous avais dit que je ne voulais recevoir que vos lettres d’informations, pourquoi m’avez-vous donc envoyé ce courrier avec un cadeau dedans », « Je vous ai demandé de recevoir mon reçu fiscal une fois par an seulement : pourquoi me l’avez-vous envoyé après mon don du mois dernier ? ».
« Cela fait 3 fois que je vous demande de ne me solliciter qu’une fois par an, de toute façon, je ne donnerai pas plus souvent » : si vous avez entendu ces remarques plus que de raison, c’est que votre CRM actuel n’est pas capable d’enregistrer correctement les préférences de vos donateurs. À l’heure du RGPD, c’est un défaut qui peut vous coûter cher, en plus de l’insatisfaction générée auprès de vos donateurs.
8. Vous n’arrivez pas à cibler vos donateurs aussi finement que vous le voudriez
Si vous assistez régulièrement à des séminaires de collecte de dons, on vous rabat les oreilles avec le RFM (Récence Fréquence Montant) depuis des siècles. Mais pourtant, le RFM c’est comme Capri, c’est fini !
Aujourd’hui, l’outil de segmentation proposé par votre CRM doit pouvoir intégrer bien d’autres paramètres comme par exemple les canaux utilisés pour le premier don ou le dernier don, le montant cumulé des dons, les périodes d’inactivité puis de réactivité et j’en passe. Si vous n’avez pas ces possibilités, alors vous passez forcément à côté de certains de vos donateurs et donc vous ratez des dons !
Si vous avez hoché la tête plusieurs fois en signe d’approbation en lisant cet article d'iRaiser, alors il est grand temps de rédiger votre appel d’offres CRM et de lister les entreprises spécialisées qui pourront y répondre. Pour vous aider, n'hésitez pas à lire notre article : quel CRM utiliser ? La check-list pour choisir le bon outil.