Vous avez mené quelques investigations et vous avez bien compris que votre association ou fondation pourrait vraiment tirer avantage à investir dans un CRM (Customer Relationship Management). Ou peut-être utilisez-vous déjà un CRM mais vous n’en êtes pas totalement satisfait et vous avez décidé d’en changer.
La question est maintenant : comment faire votre choix parmi les dizaines de solutions existantes sur le marché ?
La difficulté est là ! Il existe tellement de solutions CRM sur le marché qu’on peut vite se retrouver perdu. Voici donc quelques questions à vous poser pour vous aider à faire votre choix.
Devez-vous choisir un CRM spécialisé pour les associations/fondations ou pas ?
La réponse est sans hésiter : oui. Les organisations à but non lucratif ont tellement de besoins spécifiques que seul un outil spécialisé pourra y répondre. Gestion des reçus fiscaux, reporting spécifiques, segmentation des donateurs, gestion des grands donateurs… Seuls les CRM spécialisés pour le secteur caritatif pourront vous proposer toutes ces possibilités !
SaaS ou non SaaS ?
Utiliser un CRM en mode SaaS (software as a service) veut tout simplement dire que le logiciel ne sera pas installé sur votre ordinateur, mais sur un serveur distant auquel vous accéderez par un identifiant et un mot de passe.
Vous n’achetez donc pas un logiciel, mais vous souscrivez à un abonnement. Parmi les nombreux avantages du SaaS, on peut citer la sécurité : les données n’étant pas stockées en interne, vous disposez d’un niveau de sécurité supérieur à la gestion interne. De plus, vous n’avez pas à vous soucier d’investir dans des mises à jour : celles-ci sont faites automatiquement et sont comprises dans votre abonnement.
En choisissant le SaaS, vous pourrez accéder à votre CRM de n’importe quel ordinateur et de n’importe quel endroit, pourvu que vous ayez une connexion internet. La gestion par abonnements mensuels ou annuels vous permet également de limiter vos investissements de départ : de simples frais d'installation (set-up) vous seront facturés pour démarrer.
Combien de temps pouvez-vous consacrer à l’installation et la prise en main de votre CRM ?
En optant pour un CRM spécialisé pour les organismes à but non lucratif et fonctionnant en mode SaaS, vous pourrez prendre en main votre CRM dès la signature du contrat (et après une migration si vous avez des données à migrer). À l’inverse, si vous choisissez une plateforme à customiser, qui nécessite donc l’intervention d’un intégrateur, vous allez devoir passer du temps à définir des spécifications afin que le CRM soit adapté à vos besoins.
Vous devrez ainsi bien passer en revue vos besoins, votre intégrateur les traduira en termes de spécifications, que vous devrez ensuite valider. Puis lorsqu’elles auront été développées, vous aurez pour mission de les tester. En fonction de la complexité de votre projet, cette phase prendra au minimum 6 mois et peut même prendre jusqu'à 3-4 ans.
Quelle équipe pouvez-vous dédier à la mise en place d’un CRM ?
Si vous n’avez pas ou peu de ressources en interne, alors un CRM en mode SaaS est la solution idéale pour vous. L’intervention d’un intégrateur comme décrit ci-dessus nécessite de dédier une ressource qui sera son référent. Cette personne sera aussi chargée de recueillir les besoins de chaque service et de valider ensuite avec chaque service que les besoins ont bien été pourvus.
Il faut évidemment que cette personne ait les connaissances nécessaires en CRM pour pouvoir parler le même langage que votre intégrateur. N’oubliez pas également qu’il faut prévoir du temps pour conduire le changement. Changer des habitudes est toujours compliqué et chronophage pour ceux qui doivent se charger de convaincre les utilisateurs. Là encore, si vous optez pour une solution SaaS, c’est le prestataire qui se chargera de former les utilisateurs.
Quels sont les moyens financiers dont vous disposez ?
Après avoir évalué vos ressources humaines et le temps que vous pourrez consacrer à la mise en place de votre nouveau CRM, il vous faudra évaluer votre budget. Ici, les sommes à dépenser peuvent vite devenir astronomiques.
Si vous passez par un intégrateur, les budgets prévus au départ peuvent souvent déraper (on parle de développement informatique : entre ce qui était prévu au départ et la réalité, il y a toujours un décalage) et il vous faudra prévoir un budget de dérapage en plus du devis signé. Pensez aussi à la maintenance : il est fort probable que vous deviez aussi prévoir un budget pour la maintenance technique.
Si vous passez par un outil non SaaS qui ne nécessite pas d’intégration, là aussi, les sommes peuvent être assez conséquentes. Il faudra bien définir ici ce qui est prévu ou pas dans la prestation proposée. Si vous optez pour la solution SaaS, c’est facile et sans dérapage.
Vos données à migrer sont auditées au départ et un devis de mise en place est établi sur cette base. Le reste, ce n’est que de l’abonnement.
Quelle est votre stratégie de collecte à long terme ?
Voici sûrement la question à vous poser en tout premier lieu. Si vous vous projetez dans 5 ans, comment souhaitez-vous que votre collecte de fonds soit structurée ? Si votre stratégie est de collecter des dons sur de multiples canaux et sur différentes cibles, alors il est impératif que votre outil de CRM vous permettent de le faire simplement.
Votre CRM doit être capable d’intégrer facilement des données venant de différentes sources sans éviter de doublons et doit être capable de segmenter vos campagnes marketing sur une base multi-canal. Vous devez aussi pouvoir gérer des campagnes one-to-one pour gérer certains segments de contacts comme les testateurs potentiels ou les middle et grands donateurs.
De quels services avez-vous besoin ?
La question du service se pose évidemment lorsqu’on parle de CRM. Si vous choisissez une plateforme qui nécessite l’intervention d’un intégrateur, il est fort probable que vous n’aurez pas de services inclus. Au contraire, si vous choisissez un abonnement SaaS, alors vous aurez au minimum accès à un service en ligne via un système de ticket, et avec en option, vous aurez accès à un support téléphonique.
En plus du support pour apprendre à mieux maîtriser votre CRM, vous aurez peut-être aussi besoin d’aide pour traiter vos fichiers bancaires, vos reçus fiscaux ou bien encore vos segmentations de campagnes. Si tel est le cas, assurez-vous que votre prestataire soit en mesure de le prendre en charge.
En conclusion, choisir le bon CRM pour votre organisation à but non lucratif est une décision qui peut avoir un impact significatif sur votre collecte de dons. Pour faire votre choix, il est essentiel de bien évaluer vos besoins et de prendre en compte certains critères clés. Alors, appuyez-vous sur la check-list d'iRaiser pour choisir le bon outil !
Pour en savoir plus, n'hésitez pas à consulter notre article : les 6 bonnes raisons d’utiliser un logiciel CRM pour les associations et ONG.