10 KPI essentiels à retrouver sur votre solution CRM

Pour maximiser l'impact de vos campagnes de collecte de fonds, il est crucial de tirer le meilleur parti de vos données grâce à une solution CRM adaptée. Un outil de Customer Relationship Management (CRM) dédié aux associations vous permet de suivre et analyser des KPI essentiels, vous fournissant des indicateurs précieux sur vos donateurs et l’efficacité de vos campagnes.

Dans cet article, nous vous présenterons les 10 KPI essentiels que tout fundraiser doit surveiller de près pour évaluer et améliorer ses performances en fundraising. En comprenant ces indicateurs et en utilisant une solution CRM performante, vous pourrez optimiser vos campagnes, fidéliser vos donateurs et maximiser l'impact de vos actions !

1. Pour mesurer l’efficacité de vos campagnes de collecte de fonds

2. Pour comprendre le comportement de vos catégories de donateurs

3. Pour mesurer la fidélisation de vos donateurs

Pour mesurer l’efficacité de vos campagnes de collecte de fonds

1. Le taux de réponse sur vos campagnes

Le taux de réponse mesure le pourcentage de personnes contactées qui ont effectivement répondu à votre appel à don. Cet indicateur vous aide à évaluer quelles cibles sont les plus réactives à votre message et à optimiser votre plan de sollicitation et vos prochaines campagnes d'appel aux dons ou de collecte de fonds en ligne.

Pour aller plus loin vous pourrez :

• comparer le taux de réponse de vos segments sur plusieurs campagnes pour comprendre quels messages sont les plus efficaces.
• différencier le taux de réponse des donateurs ponctuels et réguliers pour affiner votre analyse et vérifier quelles populations ont plus d’appétence pour les dons réguliers, par exemple (dans le cas où votre campagne propose ces deux options de dons).
• comparer les taux de réponse sur les segments d’une même campagne, entre eux (voir exemple ci-dessous) ou les campagnes similaires, ou encore comparer les résultats par type de campagne ou par canal…

2. La Valeur du Don Moyen

Cette métrique vous indique le montant moyen donné par chaque donateur. Une augmentation de cette valeur peut booster les revenus globaux de votre association caritative. En surveillant la valeur du don moyen, les associations peuvent identifier les campagnes qui génèrent des dons plus substantiels et adapter leurs stratégies pour encourager des contributions plus élevées.

Le don moyen peut être surveillé d’une campagne à l’autre, en prenant bien en compte le type de campagne (veillez à ne pas comparer les dons moyens d’une campagne d’urgence et d’une campagne d’acquisition, par exemple). Vous pouvez également le comparer d’un segment à l’autre mais aussi utiliser sa valeur en vue d’adapter vos grilles de dons et d’upgrader le don moyen dans les campagnes suivantes

Un CRM pour association comme celui d’iRaiser vous permet de comparer cette valeur d'une campagne à l'autre :

• par segment : en réalisant des A/B tests sur vos différents segments, vous pouvez évaluer l’impact de différentes grilles de dons ou de messages.
• par canal : pour comparer les différences de performance entre vos campagnes (postal, web, téléphone, etc.)
  
  

3. Le Coût d'Acquisition des Donateurs

Cet indicateur révèle le montant que vous dépensez pour acquérir un nouveau donateur. Connaître ce coût vous aide à évaluer la rentabilité de vos campagnes d'acquisition et à optimiser vos dépenses.

Le coût d’acquisition est un indicateur essentiel car il permet :

• d’évaluer la performance des contenus que vous utilisez dans votre plan d’acquisition, afin de savoir si vous pouvez vous permettre de les réutiliser dans vos futures campagnes d’acquisition.
• de comparer les taux d’acquisition par canal afin de distribuer de manière plus efficace vos dépenses pour acquérir de nouveaux donateurs.
  
  

4. Le ROI

Le retour sur investissement (ROI) mesure si votre campagne est bénéficiaire ou déficitaire. Un ROI supérieur à 1 signifie que votre campagne vous fait gagner de l’argent. Un CRM pour association vous aide à calculer ce ROI de manière précise et à identifier les segments de campagne les plus rentables.

Dans le CRM iRaiser, le ROI est calculé automatiquement et inclus dans les rapports des campagnes. Il est non seulement calculé au niveau de la campagne, mais aussi pour chaque segment de campagne, comme dans l’exemple ci-dessous. Il vous permet de comprendre combien vous a rapporté chaque euro dépensé. Vous pouvez ainsi identifier la campagne ou le segment de campagne le moins rentable en un clin d'œil !

À la recherche de bonnes pratiques pour optimiser la performance de votre CRM, maximiser l'efficacité de votre stratégie de collecte de fonds et à terme, le ROI de vos campagnes ? Lisez notre article : 5 conseils pour une solution CRM au top !

Pour comprendre le comportement de vos catégories de donateurs

La segmentation RFM doit vous permettre de mettre en évidence plusieurs catégories de donateurs et de comprendre leurs comportements. À chaque catégorie identifiée correspondra un objectif et un plan de sollicitations, afin de cibler stratégiquement vos approches :

• Les nouveaux donateurs, qui ont fait un premier et unique don récemment.   
• Les donateurs les plus fidèles (3 dons ou plus sur les 12 derniers mois).
• Les donateurs PA (prélèvement automatique), avec un engagement en cours.  
• Les donateurs à haut potentiel, donnant au-dessus d’un certain montant.   
• Les donateurs fragiles, qui n’ont pas donné depuis longtemps (12-24 mois) par exemple ou plus.

Le CRM iRaiser met a votre disposition un rapport RFM qui segmente les donateurs en fonction de leur comportements et vous détaille le nombre et le montant des dons réalisés par chaque catégorie.

5. Volume / Valeur de vos catégories de donateurs

Calculez le poids et la valeur de chacune de vos catégories de donateurs pour comprendre leur impact sur votre collecte de fonds. Un système CRM adapté comme iRaiser vous offrira une vue approfondie sur la segmentation RFM de votre base de donateurs.

Elle vous permettra de comprendre la constitution de votre base de donateurs, ainsi que ses comportements de dons. Ces informations vous apporteront des éclairages essentiels pour construire vos plans de sollicitations annuels et des budgets réalistes. 

Graphiques représentant le poids et la valeur des catégories RFM, créés en quelques clics sur iRaiser CRM.

6. La Contribution moyenne / annuelle par donateur

En complément du calcul du don moyen, cette métrique mesure l'évolution des contributions par catégorie de donateurs, vous aidant à identifier les tendances et à ajuster vos stratégies.

Cela vous permet de comprendre si vos catégories sont toujours aussi généreuses ou d'envisager des actions de communication spéciales pour les catégories dont le don moyen est en baisse. 

Une plateforme CRM conçue pour les associations telle qu’iRaiser doit vous permettre de visualiser facilement cette contribution moyenne pour chaque catégorie de donateurs, afin d'identifier les tendances.

7. La fréquence des dons par personne et par an

Connaître la fréquence des dons vous permettra de personnaliser votre approche envers les donateurs et d'optimiser vos campagnes de collecte de don en ligne et hors ligne.

Une solution CRM adaptée et conçue pour les besoins spécifiques des associations, comme celle d’iRaiser, vous aidera à calculer cette fréquence et à mieux prévoir vos revenus.

Pour mesurer la fidélisation de vos donateurs

L'acquisition de nouveaux donateurs est coûteuse et représente une part importante de votre budget. Malgré les optimisations possibles, il est toujours plus cher de recruter de nouveaux donateurs que de les fidéliser. Pour établir des budgets précis et assurer l'avenir de votre association, il est crucial de garantir la fidélité des donateurs. Voyons quels KPI vous pouvez suivre sur le logiciel de gestion CRM iRaiser pour vérifier l'impact de vos actions de fidélisation !

8. Le nombre de nouveaux donateurs et leur taux de conversion

Les actions d’acquisition étant particulièrement coûteuses, il est essentiel de calculer la consolidation votre base de primo-donateurs. 

Pour cela il convient de réaliser des cohortes avec les nouveaux donateurs vous ayant rejoint lors d’une année, et de regarder combien d’entre eux sont toujours actifs en année N+1, N+2, etc. Dans le CRM iRaiser, vous pouvez facilement afficher un tableau de survie des donateurs :

Conseil d'iRaiser : Faites cet exercice sur plusieurs cohortes annuelles, afin de comprendre comment évolue votre taux de conversion. Vous pourrez ainsi réaliser vos budgets de manière plus précise et estimer les investissements à mettre en place sur les primos-donateurs.

9. Durée de vie des engagements

Le taux de survie des engagements se calcule de la même manière : vous créez des cohortes avec les nouveaux donateurs réguliers du T1 2019, par exemple. Puis, vous suivez leur évolution et vérifiez qu’ils ont réalisé au moins un paiement 3 mois plus tard, 6 mois plus tard, etc.

Pour aller plus loin, vous pouvez analyser les taux de survie des engagements ou les taux de conversion en fonction des canaux de recrutement, sur la solution CRM iRaiser. Cela mettra en lumière l’efficacité du télémarketing par rapport au canal web par exemple.

Rapport de durée de vie des engagements disponible sur le CRM iRaiser. Les engagements sont segmentés en fonction de leur date de début (par année, détail par trimestre). Puis, leur taux de survie est calculé 3 mois après, 6 mois après, etc.

10. Le taux d’attrition

Le calcul du taux d’attrition est clé pour mesurer la fidélité des donateurs et la capacité de votre organisation à maintenir l'engagement des donateurs sur une période donnée. 

Entre 20 et 40%, vous avez un taux d’attrition considéré comme normal pour des donateurs ponctuels. Au-delà, cela doit vous interpeller et devenir un investissement important pour votre organisation !

Optimiser vos stratégies de collecte de fonds grâce à la connaissance d'indicateurs clés est essentiel pour maximiser vos performances. En vous appuyant sur une solution CRM adaptée aux associations comme celle d'iRaiser, vous pouvez obtenir une visibilité complète sur les performances de vos campagnes et le comportement de vos donateurs.

Le CRM est un outil qui peut vous permettre de prendre le contrôle de vos campagnes de collecte de fonds et d’optimiser vos relations avec vos donateurs ! Vous souhaitez approfondir le sujet ? Téléchargez notre guide complet : 10 KPI essentiels sur votre solution CRM. Vous y retrouverez de nombreux exemples et des explications détaillées sur chacun des KPI que nous avons abordés dans cet article.